各有关单位：

现将《柳州市阳和工业新区（北部生态新区）政务服务中心差评办件处理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

柳州市阳和工业新区管理委员会

2021年4月18日

柳州市阳和工业新区（北部生态新区）政务

服务中心差评办件处理办法（试行）

第一条 为进一步提升新区政务服务水平，规范新区政务服务中心差评办件的处置程序，根据《广西壮族自治区政务服务“好差评”制度（试行）》（桂数发〔2019〕21号）、《柳州市政务服务“好差评”实施细则》（柳政管发〔2020〕3号）、《关于印发<柳州市政务服务中心差评办件处理办法（试行）>的通知》（柳政管字〔2021〕1号）等有关文件规定，结合实际，制定本办法。

第二条 本办法所称差评办件是指按照评价渠道，进行现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”，评价结果为不满意和非常不满意的办件。具体差评评价内容（详见附件1）。

第三条 柳州市北部生态新区行政审批局（以下简称“行政审批局”）负责统筹推进新区“好差评”工作，负责监督、检查、统计政务服务差评办件，督促差评办件整改落实情况和反馈上报。对评价数据进行跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。

第四条 现场投诉办件，由行政审批局协调新区相关责任部门（科/股室）及进驻部门按照现场投诉办件处理流程（详见附件2）处置，新区相关责任部门（科/股室）、进驻部门调查核实后针对存在的问题即时整改，并于1个工作日内将整改报告反馈至行政审批局。

第五条 政务服务“好差评”系统推送的差评办件（包括现场评价仪、二维码、广西政务APP等），按照系统推送差评办件处理流程立刻处置（详见附件3），由行政审批局向新区分管“好差评”工作的领导报告，并向责任部门（科/股室）、进驻部门领导通报，填写差评办件转办登记表（以下简称登记表）（详见附件4），并将登记表转办新区责任部门（科/股室）、进驻部门，并督促办理。承办的新区责任部门（科/股室）、进驻部门在收到登记表后，立即召开差评办件专题分析会，制定整改措施，落实责任人，于1个工作日形成调查整改报告（详见附件5），经责任部门（科/股室）、进驻部门分管领导审阅后报行政审批局。若在期限内无法整改完毕，应说明理由和整改期限。

第六条 行政审批局负责督促新区责任部门（科/股室）、进驻部门进行整改，开展差评办件回访。收到差评件当日，行政审批局需回访评价人，了解记录不满意原因同时收集整理佐证材料，保存相关录音或视频素材，调查了解办件详情。

第七条 行政审批局对新区责任部门（科/股室）、进驻部门“好差评”系统推送差评办件整改落实情况进行核实。根据回访情况、佐证材料以及整改结果，将调查整改报告报送“好差评”工作分管领导审阅。在1个工作日内将差评办件的调查整改报告经分管领导审阅后报柳州市行政审批局效能督查科。

第八条 新区责任部门（科/股室）、进驻部门整改完毕后，行政审批局再次对评价人进行回访，将整改结果告知评价人。新区责任部门（科/股室）、进驻部门负责确保评价人对整改结果表示满意。

第九条 收到“好差评”系统推送的差评办件信息后，经行政审批局回访核实属于误评和不实差评办件的评价，新区相关责任部门（科/股室）、进驻部门应于1个工作日内经分管领导审核后将申诉撤销材料报行政审批局。行政审批局当日调查确认后形成申诉复核申请，经“好差评”分管领导审阅后，当日报柳州市行政审批局效能督查科提出申诉复核。

第十条 “好差评”工作情况纳入新区绩效考评。经查属工作人员服务态度、服务质量、服务效率等方面导致的差评件，根据实际对新区相关责任部门（科/股室）和责任人进行绩效扣分；属服务环境导致的差评办件，由行政审批局督促新区相关责任部门（科/股室）进行调查核实和整改，并根据实际对新区相关责任部门（科/股室）进行绩效扣分；差评办件整改落实情况同步纳入新区相关责任部门（科/股室）绩效考评。

第十一条 本办法由柳州市北部生态新区行政审批局负责解释，新区政务服务中心（大厅）、街道（乡镇）及村（社区）服务中心所有现场办件和网上办件均适用本办法。

第十二条 本办法自公布之日起施行。如自治区、柳州市出台新的差评处置管理办法，则根据实际进行修订。

附件：1.政务服务“一次一评，一事一评”差评评价内容

      2.现场投诉办件处理流程图

      3.系统推送差评办件处理流程图

      4.差评办件转办登记表

      5.差评办件调查整改报告模板